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Customer Relationship Management CRM

In den 90iger Jahren wurde die Wichtigkeit der Kundenbeziehung entdeckt. Während man in den Jahren zuvor vor allem die Neukundenakquisition gewichtet hatte, ging das Customer Relationship Management CRM vom Ansatz aus, dass es 5x günstiger sei, von einem bestehenden Kunden einen Auftrag zu erhalten, als von einem Neukunden.

 

Customer Relationship Management CRM ist per Definition das Führen und Verwalten von Kundenbeziehungen. Dies bezieht sich auch auf Neukunden. Es geht darum, die richtigen Kunden zu binden. Um den "richtigen" Kunden zu definieren, werden von jedem Unternehmen entsprechende Kriterien wie zum Beispiel Umsatz, Deckungsbeitrag, Referenzfunktion, Loyalität, Strategiekonformität etc. festgelegt. Anschliessend werden gemäss dem Ansatz von Customer Relationship Management CRM die bestehenden und/oder potentielle Neukunden bewertet. Je nach Bewertung werden diese Kunden bearbeitet. Die grosse Herausforderung ist, die detaillierten Kundeninformationen zu erheben und die Kundendaten immer aktuell zu halten.

 

Viele Aussendienstmitarbeiter fühlen sich immer mehr als Marktforscher und immer weniger als Verkäufer. Auch hier gilt es, den richtigen Mix zwischen der Erhebung von Kundendaten und Verkaufsaktivitäten zu finden. Die nächsten Jahre werden zeigen, wie stark sich Customer Relationship Management CRM durchsetzen wird. Auf Ausbildung-Weiterbildung.ch finden Sie weitere Informationen.

Fragen und Antworten

Der Masterstudiengang Customer Relationship Management CRM wird berufsbegleitend absolviert und umfasst 60 ECTS. Diese setzten sich aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS) à 12 ETCS sowie einer Masterarbeit zusammen. Jeder einzelne Zertifikatslehrgang dauert etwa vier Monate mit 16 Unterrichtstagen. Inklusive Vor- und Nachbereitungszeit investieren Teilnehmende des MAS etwa 300 Stunden pro CAS.

Teilnehmende des Masterstudiums in Customer Relationship Management CRM erlangen Kenntnisse rund um die Methoden, Modelle, Denkansätze und Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements. Sie sind nach Abschluss fähig, für die CRM-Projekt-Umsetzung überzeigende Lösungen zu erarbeiten, dank ihrer erworbenen Management- und Schnittstellenkompetenzen sowie der fachlichen Grundlagen. Absolventen und Absolventinnen sind in der Lage, in Hinblick auf die Kundenentwicklung, die Kundenfindung, die Kundenbindung sowie die Kundenwiedergewinnung nachhaltige und zielgerichtete, aber auch ethisch verantwortbare Entscheidungen zu treffen und ihr berufliches Handeln im unternehmerischen und wirtschaftlichen Zusammenhang zu erfassen.

Der Customer Relationship Management CRM Masterstudiengang richtet sich an Personen aus dem Marketing und Verkauf, der Organisation sowie der Informationstechnologie, die über einen Hochschulabschluss oder ein Diplom einer Höheren Fachschule verfügen. Der Weiterbildungsstudiengang richtet sich an Fachleuten aus öffentlichen Organisationen, Handels-, Dienstleistungs- oder Industriebetrieben, sowie an Selbständige, die mit der Gestaltung von Stakeholder-Partnerschaften und deren Herausforderungen konfrontiert sind.

Der Weiterbildungsmaster Customer Relationship Management CRM der ZHAW besteht aus vier Zertifikatslehrgängen mit Certificate of Advanced Studies:

  • Strategisches Marketing
  • Innovation, Customer Experience Management & Service Design
  • Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
  • Werkzeuge der Kundenorientierung

Für eine Zulassung zum MAS Customer Relationship Management CRM der ZHAW müssen mindestens drei Jahre Berufspraxis in Marketing, Vertrieb, General Management, Kommunikation oder Service sowie ein Hochschul-Abschluss einer FH, Uni oder ETH (Bachelor, Master, Lizenziat oder Diplom) vorgewiesen werden. Alternativ können Personen ohne Hochschulabschluss zugelassen werden, wenn sie über mindestens fünf Jahre Berufspraxis in einem der genannten Bereiche, vorzugsweise in einer Führungsposition sowie einen vergleichbaren Abschluss verfügen und nachweisen können, dass sie zu wissenschaftsbasiertem Arbeiten fähig sind.

Jeder Zertifikatslehrgang des Master of Advanced Studies MAS in Customer Relationship Management CRM besteht aus zwei Modulen, welche Themenschwerpunkte bilden. Diese sind:

  • Kernaufgaben des Marketings
  • Potenzialanalyse
  • Service Design
  • Customer Experience Management & Innovation
  • Customer Lifecycle Management
  • Cross Channel CRM

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Redaktionelle Leitung:

Stefan Schmidlin, Bildungsberatung, Content-Team Modula AG

Quellen

Website des Schweizerischen Sekretariats für Bildung, Forschung und Innovation SBFI , Website www.berufsberatung.ch (offizielles schweizerisches Informationsportal der Studien-, Berufs- und Laufbahnberatung) sowie Websites und anderweitige Informationen der Berufsverbände und Bildungsanbieter.

Erfahrungen, Bewertungen und Meinungen zur Ausbildung / Weiterbildung

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