Test d'auto-évaluation : La formation "Responsable du service technique à la clientèle / service après-vente avec diplôme fédéral" est-elle faite pour moi ?

À quoi ressemble le quotidien professionnel d'un(e) responsable du service technique à la clientèle / service après-vente avec diplôme fédéral ?

Les responsables du service technique à la clientèle ou du service technique sont chargés de la gestion stratégique et opérationnelle dans les entreprises de production, de services et de commerce. Ils formulent la stratégie, fixent les exigences de qualité et définissent l'organisation et les procédures pour la fourniture des prestations.

En tant que cadre, ils sont responsables des questions de personnel du secteur. Ils établissent les plans d'intervention et assurent la formation interne des collaborateurs. Le responsable du service après-vente / service technique est la personne de contact pour les questions techniques, fournit un support technique au personnel de service et de montage et surveille la qualité des prestations. En tant qu'interlocuteur externe, le responsable du service après-vente s'occupe des clients, négocie les contrats de maintenance ou les commandes de transformations et de réparations et traite les réclamations.

(Remarque : la pondération/fréquence des différents domaines de tâches peut varier en fonction de l'entreprise et du profil des tâches).

Groupe cible et compétences : A qui s'adresse l'examen professionnel supérieur de responsable de service à la clientèle / service technique avec diplôme fédéral ? Quelles sont les qualités et les aptitudes requises ?

La formation ou l'examen professionnel supérieur de responsable du service technique à la clientèle / service après-vente s'adresse au groupe cible suivant :

• Professionnels ayant de l'expérience dans la mise en service, la maintenance, la réparation ou la transformation et le renouvellement de machines, d'installations et de systèmes.
• Cadres qui dirigent ou souhaitent diriger un département de service ou un service d'assistance technique

Les responsables de l'assistance technique / du service après-vente doivent posséder les qualités personnelles et les compétences suivantes :

• Personne résistante et communicative, qui garde une vue d'ensemble dans les situations stressantes.
• Habileté diplomatique
• Bonne capacité à s'imposer
• Méthode de travail structurée, autonome et ciblée
• Compétences de direction et compétences sociales
• Comportement orienté vers le service et la clientèle
• Grand sens des responsabilités
• Capacité de communication

Conditions d'admission à l'examen professionnel supérieur de responsable de service technique à la clientèle / service après-vente :

Les conditions d'admission à l'examen professionnel supérieur d'experte / expert en finance et controlling sont définies comme suit :

• Certificat fédéral de capacité (CFC, apprentissage) ou certificat équivalent

Et

• Cinq ans d'expérience professionnelle dans le service technique / le service après-vente, dont trois ans dans une fonction de cadre.

(Remarque : les conditions doivent être remplies au moment de l'examen ou de l'inscription à l'examen)

Vous saurez au moins trois mois avant le début de l'examen si vous êtes admis à l'examen professionnel supérieur en recevant une décision écrite, y compris les motifs en cas de décision négative.

Remarque : certaines écoles sont également disposées à vous admettre à un cours de préparation à l'examen professionnel supérieur de responsable de service technique à la clientèle/service si vous ne remplissez pas (encore) les critères d'admission à l'examen fédéral. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous remplissez les conditions nécessaires au moment de l'examen/de l'inscription à l'examen. Dans certaines écoles, il est possible de suivre la formation sans avoir l'intention de passer l'examen. Les conditions d'admission varient selon les prestataires.

Matière à apprendre et contenu de la formation continue

Lors de l'élaboration des contenus d'apprentissage ou de la matière à apprendre, les écoles des cours préparatoires à l'examen professionnel supérieur de responsable de service technique / service après-vente se basent sur les directives de l'organisme responsable, la Chambre suisse de service technique à la clientèle de A-Z Management-Dienste für Unterricht und Weiterbildung AG.

Les thèmes suivants sont enseignés dans les cours et examinés à l'EPS :

• Technique de travail et communication
• Gestion de projet
• Gestion de la qualité
• Organisation de l'entreprise
• Marketing
• Connaissances juridiques
• Vente
• Finance et comptabilité
• Gestion d'entreprise et économie politique
• Gestion du personnel
• Développement du personnel
• Droit
• Gestion des services
• Télécommunications et systèmes d'information

Coûts et financement de la formation continue

A l'exception des frais d'examen, qui sont fixés par l'organisme responsable de la formation, les coûts sont déterminés par les prestataires respectifs. Il peut donc y avoir des différences (importantes).

En général, il faut compter avec les coûts suivants pour la formation de 4 semestres et en cours d'emploi de responsable du service technique / service après-vente :

• Frais de formation :Environ 15 800 CHF Dont environ 50% vous seront remboursés par la Confédération après examen et sur demande (indépendamment du résultat). (financement du sujet)*
• Frais d'examen externes :CHF 2'250 (état : avril 2023) La taxe d'examen est fixée par l'organe responsable de l'examen professionnel supérieur ou de la filière de formation. La candidate ou le candidat paie la taxe directement à l'organe responsable après confirmation de son admission.
• Frais supplémentaires :Souvent, vous devez compter avec des frais supplémentaires pour, par exemple, le matériel didactique, les documents de formation et les examens de simulation. Renseignez-vous directement auprès du prestataire de votre choix pour savoir à quels frais supplémentaires vous devez vous attendre, en plus des frais de formation et d'examen.

* Depuis le 1.1.2018, les cours préparatoires aux examens professionnels fédéraux (EP) et aux examens professionnels supérieurs (EPS) sont soutenus financièrement par la Confédération (financement dit du sujet). Les personnes ayant suivi ces cours se verront donc rembourser, sur demande, jusqu'à 50% (max. CHF 9'500 pour les examens professionnels, max. CHF 10'500 pour les examens professionnels supérieurs) des frais de cours payés après avoir passé l'examen fédéral. Dans les cas de rigueur, les subventions fédérales sont exceptionnellement versées à l'avance.

Durée des études, horaires des cours, modèle d'enseignement et effort d'apprentissage

• Durée :La formation de responsable du service technique à la clientèle / du service après-vente s'effectue en cours d'emploi et dure 4 semestres (selon le prestataire et le modèle de formation). Elle est en outre structurée de manière modulaire.
• Heures de cours :La formation est proposée à des horaires différents selon les prestataires. Ces variantes horaires sont déterminées de manière autonome par les écoles respectives, il peut donc y avoir des différences. Il existe souvent des cours de jour (par exemple le samedi toute la journée) et des cours du soir (par exemple en semaine l'après-midi/le soir). Veuillez prendre contact directement avec le prestataire de votre choix et demander les horaires actuels des cours.
• Modèles d'enseignement :De nombreuses écoles proposent souvent différents modèles d'enseignement, de sorte que vous avez la possibilité de concilier au mieux la formation continue avec la famille, le travail et les loisirs. Vous avez généralement le choix entre des cours en présentiel ou des formats en ligne, comme l'enseignement en ligne, l'enseignement hybride ou encore l'apprentissage mixte (blended learning).
• effort d'apprentissage :Grâce au concept de formation continue en cours d'emploi, vous pouvez immédiatement mettre en pratique et approfondir la matière enseignée. Néanmoins, vous devez prévoir suffisamment de temps pour la préparation et le suivi des cours ainsi que pour l'auto-apprentissage - le temps nécessaire dépendra de vos connaissances préalables, de votre style de travail et de votre rythme d'apprentissage. Par mesure de précaution, nous vous recommandons de prévoir au moins 4 à 6 heures par semaine.

Remarque : certaines écoles proposent des "leçons d'essai". Vous avez ainsi la possibilité de vous faire une idée de l'enseignement et de l'atmosphère d'apprentissage. Des aspects importants sur le chemin de la réussite. Contactez directement l'école de votre choix pour une leçon d'essai.

Diplôme et titre

L'examen final (EPS) de responsable de service technique à la clientèle / service après-vente est organisé chaque année si, après la publication, au moins 15 candidat-e-s remplissent les conditions d'admission, sinon tous les deux ans. Les candidats ont le choix de la langue dans laquelle ils souhaitent passer l'examen professionnel supérieur. Ils ont le choix entre l'allemand, le français et l'italien, les trois langues officielles.

Les candidats sont convoqués au moins deux mois avant le début de l'examen. La convocation contient le programme d'examen (lieu, date de l'examen oral, moyens auxiliaires autorisés) ainsi que la liste des experts.

L'examen professionnel supérieur comprend cinq épreuves :

1. Gestion des services, gestion d'entreprise, économie(pratique 30 minutes, écrit 210 minutes, oral 30 minutes)
2. Gestion et développement du personnel(pratique 30 minutes, écrit 120 minutes, oral 30 minutes)
3. Organisation de l'entreprise et droit(pratique 30 minutes, écrit 120 minutes, oral 30 minutes)
4. Gestion de la relation client et des produits(écrit 120 minutes, oral 30 minutes)
5. Techniques de travail et communication(pratique 30 minutes, écrit 120 minutes)

Diplôme et titre

Les personnes qui ont réussi l'examen professionnel supérieur reçoivent un diplôme fédéral et sont autorisées à porter le titre reconnu et protégé de "Responsable diplômé(e) du service technique à la clientèle / service après-vente".

En français : "Cheffe de service technique après-vente diplômée / Chef de service technique après-vente diplômé".

En italien : "Direttrice del servizio tecnico alla clientela diplomata / Direttore del servizio technico alla clientela diplomato".

En anglais : "Technical After Sales Manager with Advanced Federal Diploma of Professional Education and Training".

(Attention : le titre anglais n'est qu'une traduction et une recommandation, mais pas un titre protégé).