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Customer Journey: Einsatz dieses strategischen Marketinginstruments für ein ganzheitliches Kundenerlebnis

Der Customer Journey Ansatz berücksichtigt das heutige Kaufverhalten moderner Kunden. Eine reine Push-Marketing-Strategie, bei der das Unternehmen aktiv mit einem konkreten Angebot auf die entsprechende Zielgruppe zugeht, reicht heute nicht mehr aus. Angebote kreieren nur selten Bedürfnisse. Heute löst ein Bedürfnis bei den Kunden seine Suche nach der Lösungssuche aus und damit startet seine Kundenreise, die zumindest in der Vorkaufphase fast immer digital stattfindet. Wer dann online nicht über den entsprechenden Content gefunden wird, wird immer häufiger für den Kaufentscheid nicht berücksichtigt. In einer Customer Journey Map werden im Rahmen des strategischen Marketings alle notwendigen Touch Points (Berührungspunkte der Kunden mit der Marke) der Vorkaufphase, Kaufphase und Nachkaufphase anhand des Informationsbedürfnisses der potentiellen Zielgruppe festgehalten. Dazu wird die Kundenreise aus Sicht der Interessenten durchgespielt und so die Auffindbarkeit der Marke und ein optimales sowie einheitliches Kundenerlebnis (Customer Experience) geschaffen. Dies hilft dabei, sämtliche Touch Points über den ganzen Kaufprozess zu identifizieren und die Kaufimpuls-Auslöser zu erkennen. Denn nur durch ein dauerhaftes kommunikatives Gesamterlebnis kann eine Differenzierung am Markt erzielt werden. Positive Kundenerfahrungen, ein widerspruchsfreier Kaufprozess und kanalübergreifende Kundenbindung führen zu Weiterempfehlungen - die effizienteste Marketing-Aktivität, denn neue Kunden werden in der Vorkaufphase mit diesem glaubwürdigen Content auf die Marke aufmerksam. Jeder Markenkontaktpunkt ist ein Tor zur Wahrnehmung der Marke und eine Chance zur Wertevermittlung und zum Generieren von Wertschätzung seitens der Kunden. Diese verschiedenen Kundeneindrücke verdichten sich zu einem Gesamtbild, das geprägt ist von der schlechtesten Erfahrung. Aber Wachstum kann nur mit einer positiv wahrgenommenen Marke erzielt werden. Durch Customer Journey Mapping können Marketing-Aktivitäten an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.

 

Wer ein Customer Journey Seminar oder Workshop besucht, lernt die Kundenreise zu visualisieren, um daraus strategische Einsichten zu gewinnen. Sie lernen die Spezifika des Mapping Prozesses und die dafür geeigneten Erhebungsmethoden. Aufgezeigt werden auch mögliche Diagrammarten zur Darstellung von Service und Erfahrungen. In Customer Journey Workshops wird der direkte Praxisbezug zum theoretischen Wissen sichergestellt. Strategen, Analysten, Projektleiter, Produktmanager, Marketingfachleute, Designer, Texter und UX-Verantwortliche lernen an einem Seminar den Wert und die Einsatzmöglichkeiten der Customer Journey Maps kennen. Neben theoretischem Wissen werden zahlreiche Methoden und Informationen zu Hilfe-Tools vermittelt. Nach dem Seminar wissen die Teilnehmer, wie ein Mapping Projekt aufgesetzt, das Kauf- und Kundenverhalten erforscht und die Customer Experiences visualisiert werden kann. 

 

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Wichtige Info vom 29.05.2020

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Wir haben 20 Jahre Erfahrung als Agentur für Kundenorientierung und User Experience Design. Unser aktuelles Praxiswissen geben wir in In-House Seminaren, öffentlichen Schulungen und an zahlreichen Fachhochschulen gerne weiter. Alle unsere Trainer haben mindestens 15 Jahre Erfahrung. Zu unseren Kunden zählen: SBB, comparis.ch, homegate.ch, Post, Pro Infirmis und viele mehr.

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- Wir bauen mögliche Ängste ab und zeigen Chancen auf.
- Kleine Gruppen von maximal 12 Teilnehmenden – um zu diskutieren und voneinander zu lernen
- Selbst anwenden, üben, ausprobieren, reflektieren, optimieren.
Region: Bern
Standorte: Bern