Customer Relationship Management CRM

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In den 90iger Jahren wurde die Wichtigkeit der Kundenbeziehung richtig entdeckt. Während man in den Jahren zuvor vor allem die Neukundenakquisition gewichtet hatte, ging das Customer Relationship Management CRM vom Ansatz aus, dass es 5x günstiger ist, von einem bestehenden Kunden einen Auftrag zu erhalten, als von einem Neukunden. Customer Relationship Management CRM ist per Definition das Führen und Verwalten von Kundenbeziehungen. Dies bezieht sich in der Regel auch auf Neukunden. Es geht beim Customer Relationship Management CRM darum, die richtigen Kunden zu binden. Um den richtigen Kunden zu definieren, werden von jedem Unternehmen entsprechende Kriterien wie zum Beispiel Umsatz, Deckungsbeitrag, Referenzfunktion, Loyalität, Strategiekonformität etc. festgelegt. Anschliessend werden gemäss dem Ansatz von Customer Relationship Management CRM die bestehenden und/oder potentielle Neukunden bewertet. Je nach Bewertung werden diese Kunden bearbeitet. Das grosse Problem beim Customer Relationship Management CRM ist es, die detaillierten Kundeninformationen zu erheben und die Kundendaten immer aktuell zu halten.
Viele Aussendienstmitarbeiter fühlen sich immer mehr als Marktforscher und immer weniger als Verkäufer. Auch hier gilt es, den richtigen Mix zwischen der Erhebung von Kundendaten und Verkaufsaktivitäten zu finden. Die nächsten Jahre werden es zeigen, wie stark sich Customer Relationship Management CRM durchsetzen wird.  

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